第一章  总 则

第一条  为正确落实家庭经济困难学生的各项资助政策，促进和完善我校学生资助工作，确保家庭经济困难学生的受助更加公正、公平、公开，按照自觉接受群众监督的原则，特制定本办法。

第二章  受理范围

第二条  受理范围：

（一）投诉人认为在国家助学贷款、国家奖学金、国家励志奖学金、国家助学金、困难生认定及各项资助评审过程中存在的有失客观、公正的行为；

（二）投诉人认为国家助学贷款、国家奖学金、国家励志奖学金、国家助学金、困难生补助和其他奖励资助发放过程中，存在的违反规定的行为；

（三）投诉人认为学生资助工作中有弄虚作假、捏造事实等违背道德的行为；

（四）投诉人认为学生资助工作中有谋取私利的行为；

（五）投诉人认为受助学生未正当、良好的使用物质帮助的行为。

第三条 对不符合受理范围的投诉，及对投诉处理查明事实不符的投诉不予受理，但应向投诉人说明不予受理的理由和依据。

第三章  工作流程

第四条 投诉事项由学校学生资助管理中心（以下简称资助中心）负责接待并受理。

第五条  投诉可采用口头、资助中心办公电话、邮件或书面形式，电话需由专人值守。涉及重大问题的投诉，应采用书面形式。

第六条 投诉接待人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，分析投诉材料，区别不同情况并进行处理。

第七条 资助中心应根据投诉具体事项，指定相关人员，按照事实清楚、证据确凿、定性准确、量度恰当、程序完备的原则，对投诉和举报进行调查。

第八条 资助中心应将投诉办理情况写成报告，送领导审批。经领导审批后，进行处理，并由资助中心将办理结果及时通知投诉人。

第四章  处理和监督

第九条  处理投诉过程中，发现学生的违规违纪行为，交学生管理部门按规定处理；发现教师违规违纪的，将情况提交学校纪检监察部门依规处理。

第十条  资助中心工作人员，应对投诉和举报实行保密制度。在办理终结前未经批准，不得透露有关情况。

第五章  附 则

第十一条 本办法自公布之日起施行。

第十二条  本办法由学生资助管理中心负责解释。